Information à la clientèle.

 Service résiliation, Trois carrétel

Cher Monsieur,

Vous allez rire : en effet je vais vous parler de votre système d'assistance par téléphone.

Il y a eu chez moi une panne : je ne pouvais plus ni me connecter à internet, ni téléphoner.

J'ai heureusement des amis qui habitent non loin de chez moi et qui m'ont permis de téléphoner de chez eux.

J'ai donc téléphoné au numéro qu'on m'avait indiqué lors de mon inscription chez vous pour le service technique. Un répondeur m'a indiqué un autre numéro.

Heureusement mes amis m'ont permis de téléphoner à nouveau.

Je suis tombé sur un autre répondeur, qui, après un long interrogatoire, m'a mis en attente puis a coupé la communication sans autre forme de procès.

Heureusement mes amis m'ont permis de téléphoner à nouveau.

J'ai donc recommencé et, après le même long interrogatoire, le répondeur m'a mis en attente. Après plusieurs minutes, j'ai été mis en relation avec une personne – oui, une personne ! – à qui j'ai exposé mon problème. Elle m'a dit à toute allure et avec un accent très particulier qui la rendait difficilement compréhensible, qu'il fallait faire diverses manipulations dont je n'ai pu mémoriser ou noter qu'une partie – elle ne parlait pas de câble, mais il était question notamment d'une touche " risette ", car c'est ainsi qu'elle disait.

Je suis donc rentré chez moi, et j'ai trouvé l'emplacement marqué " reset " et j'y ai fait la manipulation indiquée. Comme j'étais toujours en panne, je suis retourné chez mes amis.

Heureusement mes amis m'ont permis de téléphoner à nouveau.

Je suis tombé sur le répondeur, qui, après un long interrogatoire, m'a mis en attente puis m'a dit qu'il ne pouvait pas continuer la communication.

Heureusement mes amis m'ont permis de téléphoner à nouveau.

J'ai donc recommencé et, après le même long interrogatoire, le répondeur m'a mis en attente. Après plusieurs minutes, j'ai été mis en relation avec une personne – oui, quelqu'un ! – à qui j'ai exposé mon problème. La Dame m'a dit à toute allure et avec un accent très particulier qui la rendait difficilement compréhensible, qu'il fallait faire diverses manipulations dont je n'ai pu mémoriser ou noter qu'une partie – elle ne parlait pas de câble, mais il était question notamment d'un filtre adsl et j'ai réussi, non sans peine, à obtenir qu'on m'explique ce dont il s'agissait.

Je suis donc rentré chez moi, et j'ai fait la manipulation indiquée. Comme j'étais toujours en panne, je suis retourné chez mes amis.

Heureusement mes amis m'ont permis de téléphoner à nouveau.

J'ai donc recommencé et, après encore le même long interrogatoire, le répondeur m'a mis en attente. Après plusieurs minutes, j'ai été mis en relation avec une personne – oui, une personne ! – à qui j'ai à nouveau exposé mon problème. Le Monsieur m'a demandé quel câble j'utilisais. J'en ai déduit que le Monsieur n'avait qu'un seul câble à son ordinateur. J'ai essayé de le faire s'expliquer, mais il paraissait incapable de me dire les objets que devait joindre ce câble, ni ses caractéristiques.

J'ai réalisé alors que, à supposer qu'il condescende à m'expliquer de quoi il parlait, je devrais retourner chez moi voir quel câble j'utilisais, retourner chez mes amis, leur redemander si je pouvais téléphoner, appeler plusieurs fois peut-être avant d'obtenir de parler à quelqu'un, sans être davantage sûr que cette fois j'avais affaire à quelqu'un de compétent. Car enfin, si le choix du câble avait une influence sur le diagnostic, n'eût-il pas été judicieux de m'en parler plus tôt ?

Heureusement mes amis m'ont permis de téléphoner une nouvelle fois, j'ai choisi de le faire au service commercial. J'ai donc téléphoné au numéro qu'on m'avait indiqué lors de mon inscription chez vous pour le service commercial. Un répondeur m'a indiqué un autre numéro.

Heureusement mes amis m'ont permis de téléphoner à nouveau.

Je vais vous surprendre. J'ai demandé à résilier mon abonnement chez vous. La Dame a bien essayé de me dire que j'allais payer plus cher dans la concurrence, mais vous concevrez que payer pour quelque chose qui ne marche pas, c'est toujours de l'argent perdu. Et je l'ai priée d'être brève, j'avais déjà suffisamment encombré la ligne téléphonique de mes amis.

Mais puisque vous m'avez quand même rendu service quelques mois, je voudrais à mon tour essayer de vous être utile. Au cas où, comme mes interlocuteurs m'en ont donné l'impression, ils seraient payés au nombre d'appels traités, vous ne devriez leur accorder la prime que si le client ne rappelle pas dans les quarante-huit heures.

Et puis dites-leur que certains clients ont encore un peu de dignité et qu'ils n'aiment pas être traités avec mépris. Faites-leur aussi comprendre qu'en définitive, c'est le client qui amène l'argent qui sert à les payer. Représentez-leur enfin qu'ils peuvent bien avoir affaire à des clients nuls en technique, mais qu'ils sont là pour ces clients aussi. D'autant plus qu'un client nul en technique n'est pas forcément nul pour le choix des mots qui peuvent tuer la réputation d'une entreprise dans la blogosphère, à laquelle votre concurrence peut, elle, se faire un plaisir de leur donner accès.

Je vous prie donc de bien vouloir procéder à la résiliation complète de mon abonnement chez vous. Cette demande a été enregistrée sous la référence XXX.

Avec tous mes remerciements pour cette résiliation.